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关于企业信访工作“案结事了”的三点思考

作者:洪岩   单位:现代制药   时间:2013-05-28

信访是一个十分敏感和棘手的问题,处理不慎,会激化矛盾,影响企业正常的工作秩序,损害企业信誉,产生不和谐音符。在处理信访工作中,如何做到“案结事了”,结合工作实践,本人有以下三点思考。

一、事清为基础

在信访实践中,信访人提供的事实情况因为种种原因,不一定实事求是,无理要求当中有“有理”的部分,合理要求之中又混杂着“无理”的要求;而公司相关部门的回复、答复等也未必就真实和全面。经常有这样的经历:一开始接触信访件和信访人时,听其陈述、阅其信访件,感觉信访人是受了委屈、受了损害,应当为其伸张正义;但再看相关部门的答复,或者听取相关部门的解释,又感觉信访人所述事实不全面,不真实,其诉求也不合理,甚至于其有无理取闹之嫌。所以说,要做好企业信访工作,前提是要把信访事项的来龙去脉和事情经过搞清楚。没有将事实搞得清清楚楚的基础,一定会偏离法制的轨道,信访人诉求的处理也不会正确合理。要做到事实清楚,就需要相应的制度与程序保障。

一是要有一套查清客观事实的工作机制。严格办理流程,加强流程管理,按照《信访条例》、《信访事项复查复核办法》的规定程序步步承办,查明事实、分清责任,做到程序合法,做到每个环节不出纰漏。

二是牢固树立证据意识,坚持客观、全面收集证据的原则。在证据的分析、事实的认定上狠下功夫,保证证据质量。一方面,首先要对信访人提供的材料仔细甄别,排除倾向性语言的干扰,最大限度地接近案件真实。其次要耐心倾听信访人的叙述,在倾听过程中,即便是已经说清了的事实,甚至与案件无关的叙述,也不要轻易打断。再次,即使是看了材料,听了叙述,也不一定能客观全面了解事实真相,还需要信访人补充提供材料、补齐证据。所有证据材料都要去伪存真,客观全面掌握事实真相。另一方面,我们还要牢记,不能一个人或一个部门独立办理信访事项,必须注重公司层面的集体研讨,共同把关,对有重大影响的证据和有异议的证据要由分管领导亲自把关,让所办信访结果经得起历史的检验。

三是整合资源,增强合力。重视与公司相关部门的协调配合,各司其职,互通情况,尤其对一些情绪激烈、矛盾突出、或者群体申诉案件,要共同分析研究,联手制订预案。

二、规则是核心

处理信访诉求的过程应当是一个遵守规则的过程,所谓规则:一是法律,二是政策,三是公理。有法律规定的,应按法律规定办理;有政策规定的,应按政策规定办理;法律和政策不足的,应按公平合理的规则处理。当然,规则不仅仅是针对信访人的,也同样是针对职责部门。依规则处理诉求,才能够真正解决问题,才能够做到信访“案结事了”。

对于信访事项全部有理或部分有理的,或信访人自己未发现有理的,应该给信访人以法律帮助,真诚帮助信访人寻求解决问题的途径。对信访人存在认识上的片面性,固执己见,认为信访事实就是全部真相的情况,我们就要耐心给他们释法说理,告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求,告诉信访人对证据和事实必须客观、全面、真实理解。

总的来讲,对信访人提出的合法合理的诉求,应当满足;对信访人提出的不合法、不合理的诉求,应当驳回。对于那些不合法、不合理而且已经依法处理终结的信访诉求,不能无原则地迁就,一方面不再受理和处理这类信访诉求,另一方面不能再推翻依法已终结的信访结论。

三、“事了”是目标

在全面清楚事实之后,就要依据政策和法律对信访事项做出结论、答疑解惑、释法说理,明确告知信访人的信访事项是全部有理、还是部分有理、还是于法无据。我们认为,这是信访办理过程中最重要的部分,是办理人员的沟通技巧、政策水平、法律知识的综合体现,事关信访处理的成败与否。

要做好“案结事了”,就一定要注重工作方法,增强息访息诉实效。办理信访事项要把握信访人的心理特点,强化信访心理疏导。文明办理信访事项有利于与信访人的沟通,只有满腔热情地与信访人沟通,设身处地为他们着想,才能拆除双方感情上的屏障,取得他们的理解和信任,使之端正信访态度,为解决问题打下良好的基础。只有在感情上与信访人零距离,能够耐心与信访人以平等的身份进行沟通,才能得到信访人的信任、理解和支持,妥善处理信访人诉求,促使其息诉罢访。

结果上,一是恰当地选择并灵活地运用辩证逻辑、经验归纳、价值判断、利益衡量和心理疏导等方法,深入浅出、情理交融地向当事人进行解释;二是在证据适用方面,对证据的证明力的大小以及那些可以采信、那些不予采信进行详细的解释;三是在认定证据事实方面,要就信访人陈述的事实与原案事实及复查认定的事实之间的差异进行解释。双方达成一致意向后,要签订《息访息诉协议书》,要关上大门,避免出现信访反复。对经反复做工作仍难以奏效,可能矛盾激化的信访要及时向公司领导和上级信访部门报送工作情况。

信访部门本身并无权力解决纠纷,起的作用是推动责任部门解决纠纷,信访部门与自己所处理的纠纷本案之间没有利害关系,有起码的独立性和公正性。关于这一点,信访人也是了解的,这个第三方的角色也为做好信访工作打下一定的基础。在今后的工作中,让我们多多思考,在解决矛盾纠纷的问题上求突破、求实效,为构建和谐国药现代而努力。

 

 

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